De E van Excellence

Wordt het nou niet eens tijd voor een overheid die géén fouten maakt? Voor politici die betrouwbaar zijn. Die zich gewoon aan hun woord houden. En voor ambtenaren die doen waar ze voor betaald worden. Hoe moeilijk kan het zijn.

Toch?

Maar als het zo makkelijk zou zijn, waarom gebeurt het dan niet? Is dat vanuit kwade intenties? Omdat politici per definitie niet te vertrouwen zijn en ambtenaren per definitie incompetent?

Ik stel de vergelijking met opzet zwart wit. Omdat daarin wat mij betreft ook het antwoord ligt. Nee, niet alle politici zijn onbetrouwbaar. Lang niet alle politici zelfs. En nee, ambtenaren zijn niet per definitie incompetent. Of lui. Ik durf zelfs te stellen dat het percentage incompetente en luie ambtenaren niet hoger of lager is dan het percentage incompetente of luie werknemers in welke andere sector dan ook.

Maar waarom hebben politici en ambtenaren dan zo’n slecht image? Dat heeft 2 belangrijke redenen.

1.      Wij (burgers, bedrijven) blijven perfectie verwachten van imperfecte wezens en systemen.

De overheid is er voor ons. Sterker nog: ze bestaat enkel en alleen bij de gratie van de belastingbetaler. En dus mag ik daar als betalende “klant” iets voor terugverwachten. En wat ik als “klant” nergens wil, of het nu in een winkel is of als ik ergens een dienst afneem, dan is het dat er fouten gemaakt worden. Dus ook van een overheid verwacht ik als “klant” dat zij geen fouten maakt. En doet ze dat toch, dan is het voor mij erg gemakkelijk om daar commentaar op te leveren. Op die manier is door de jaren heen het imago ontstaan en bevestigd van ambtenaren die lui zijn, niet betrokken en alleen de regeltjes maar uitvoeren. En van politici die fouten verdoezelen, het zich anders herinneren of ze gewoon in de doofpot stoppen.

2.      We (politici en ambtenaren) laten ons te veel leiden door die verwachting van perfectie en het vlijmscherpe commentaar als we dat niet waarmaken.

En zo is een systeem ontstaan waar vooral fouten worden vermeden. Waar we onszelf vastdraaien in plannen en regeltjes om maar te voorkomen dat er kritiek komt. Waardoor er juist kritiek komt. Want als we fouten vermijden en te veel richten op zekerheid, dan is het hoogst haalbare wat nog rest middelmatigheid. Waar dan vervolgens weer kritiek op komt. En ook ondanks al die plannen en al dat vooraf zoeken naar zekerheid: we maken evengoed fouten. Dus dat commentaar komt er hoe dan ook toch.

Op die manier houden we elkaar in de (negatieve) greep. Sterker nog, versterken we samen een negatieve spiraal.

Wat er nodig is om daar uit te komen zijn twee dingen:

A.     We moeten gaan werken vanuit excellence

Waar we ons nu binnen de overheid veel te vaak laten leiden door perfectie, moeten we ons gaan richten op excellence. Waar perfectie ervan uitgaat dat we, wat er ook gebeurd, in ieder geval geen fouten maken, gaat excellence ervan uit dat we onder alle omstandigheden streven naar het hoogst haalbare.

Perfectie betekent: ik heb een vooraf bedacht plan en dat voor ik exact volgens dat plan uit. No matter what. Want het plan is leidend, alleen dan is perfectie mogelijk.

Excellence betekent: ik streef altijd naar het hoogst haalbare, gegeven de omstandigheden. Het doel is leidend en niet het plan. Dus dat kan betekenen dat ik door omstandigheden mijn doel niet helemaal haal. Maar het kan óók betekenen dat ik, door omstandigheden, méér haal dan mijn oorspronkelijke doel.

Perfectie is: de vooraf ontworpen brug perfect (=volgens het ontwerp) bouwen. Want dat is wat we de buitenwereld hebben laten weten, dus dat is wat we doen. Je doel is bekent (de overkant bereiken) en we doen dat op exact die manier die we vooraf bedacht hebben. En geen mm anders. Wat er ook gebeurt, we wijken niet af van het plan.

Excellence is: de brug bouwen terwijl je erover loopt. Je hebt een ontwerp en je bekijkt stap voor stap of je ontwerp nog steeds de beste optie is. Ook hier is het doel bekend maar zijn we flexibeler in de manier waarop we dat doel bereiken. Én mochten er onderweg mogelijkheden zijn om méér te doen, om méér te bereiken, dan pakken we mogelijkheden.

Kiezen voor excellence geeft dus meer kans op succes, meer kan op méér succes. Maar het houdt ook in dat we van te voren minder nauwkeurig kunnen vertellen wat we exact gaan doen. En dat brengt ons direct op het tweede dat we moeten doen:

B.     We moeten veel meer communiceren over wat we doen en waarom we dat zo doen.

We moeten de burger, de belastingbetaler, veel beter meenemen in wat we doen en waarom we dat op die manier doen. We moeten ze veel beter betrekken in onze plannen en niet bang zijn voor hun meningen en adviezen. We moeten veel vaker vertellen wat we allemaal doen dat sowieso goed gaat. Want nu gaat de aandacht vooral uit naar wat er niet goed gaat.

Waarom doen we bij de aanslag van gemeentebelasting geen brief met daarin:

Het afgelopen jaar haalden we 53 keer het plastic afval bij u op, leegden we 48 keer de ondergrondse container, lieten we 3 x een wagen extra rijden omdat er door een storing afval naast de container was geplaatst.

Ik sta er altijd van te kijken hoe relatief weinig bewustzijn er bij de gemiddelde burger is als het gaat om wat de overheid allemaal doet. Heel veel zaken nemen we gemakkelijk voor lief. Er niet meer bij stilstaand dat ook dat werk geregeld en uitgevoerd moet worden. Denk aan de hele infrastructuur, openbare verlichting, riolering etc. Je hoeft niet zo heel ver buiten Nederland te reizen om te zien dat dit zaken zijn die we in Nederland op een behoorlijk hoog niveau gewoon voor elkaar krijgen.

En de andere kant mogen we ook duidelijker communiceren: ja, we maken fouten. Dat klopt. Maar dat is niet omdat het ons niet interesseert, of omdat we er met de pet naar gooien. Dat is omdat we mensen zijn. Omdat ook wij leren en groeien. Net als de hele samenleving. Omdat niet alles in 1 keer lukt. Of: omdat we dachten méér te kunnen bereiken en dat pakte anders uit.

Zoals iedereen van ons dat thuis ook wel eens heeft.

Excellence en communicatie: het maakt ons menselijker, beter, betrouwbaarder én leuker.

Wil je meer weten? Wil je een keer met me sparren over excellence of andere manieren waarop we de overheid beter en leuker kunnen maken? Boek hier een vrijblijvende virtuele koffie met me. Ik kijk ernaar uit om je te ontmoeten.

jeanette van rookhuizen

Over Jeanette van Rookhuizen

Intussen meer dan 30 jaar werkzaam in en voor de (lokale) overheid. Begonnen op de onderste trede van de ladder (letterlijk: schaal 0 zonder periodieken). Binnen 10 jaar afdelingshoofd, 5 jaar later gemeentesecretaris. Klinkt misschien als een traditionele ambtenaren carrière, maar ik kan je verzekeren: dat is het niet!

Scroll naar boven